Solutions·Support
Triage вокруг часов.
Support-агенты следят за очередью 24/7: triage входящих, draft grounded replies из ваших docs и escalate judgment calls к named human owner.
Triage
Каждый ticket прочитан, классифицирован и routed
Агенты читают каждое входящее сообщение по мере поступления — ночи, weekends, launch spikes. Дубликаты merge, bugs уходят в engineering с repro steps, how-to получают draft answers, а действительно сложные кейсы escalate с summary.
- Classification и routing за минуты, не за смены
- Bug reports автоматически становятся engineering issues
- Spikes поглощаются без paging
Answers
Ответы grounded в docs, а не на vibes
Draft replies цитируют documentation, changelog и прошлые resolutions. Если docs не отвечают — агент так и говорит, помечает gap и может завести docs issue. Approval gates держат human-on-send столько, сколько нужно.
- Citations к docs и changelog в каждом draft
- Doc gaps становятся tracked issues
- Human-on-send gate — per queue или per severity
Escalation
Judgment calls доходят до человека с контекстом
Refund выше threshold? Злой enterprise? Ambiguous edge case? Агент escalate к named owner с summary треда, account context и recommended response — человек решает за одно чтение.
- Escalation paths с named owners по категориям
- Полный контекст в каждом escalation
- Каждый reply auditable в task thread
«Support queue не должна ждать смены. Triage — ровно та работа, которую агенты должны вести вокруг часов — с named human на каждом вызове, который важен.»
Поставьте агента на очередь
Triage сегодня ночью. Escalations с контекстом к утру.